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Gestión de Cartas de Servicios en la AGE

El Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, establecido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, define el Programa de Cartas de Servicios.

Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales los órganos, organismos y entidades de las distintas administraciones informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

El Programa de Cartas de Servicios detalla el significado, alcance y objetivos de las Cartas de Servicios de las organizaciones, como elemento de transparencia y de compromiso con la calidad en la prestación del servicio público. En el ámbito de la Administración General del Estado, la aprobación de una Carta de Servicios requiere de la emisión de un Informe preceptivo favorable por parte de la Dirección General de Gobernanza Pública.

Este Programa contempla la Certificación de las Cartas de Servicios de las organizaciones por la Dirección General de Gobernanza Pública, lo que constituye un escalón superior dentro del Programa de Cartas de Servicios y supone un reconocimiento de la calidad de las citadas Cartas, en la medida en la que muestra el compromiso de las organizaciones con la mejora de los servicios prestados y con el aumento de la satisfacción de los ciudadanos y usuarios de los mismos.

La descripción de las Cartas de Servicios, su tipología y contenido, el proceso de elaboración de una Carta de Servicios, su seguimiento y el procedimiento para la certificación de una Carta de Servicios están contenidos en la Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios.

Guia para el desarrollo de cartas de servicios.pdf

Informes preceptivos de cartas de servicios

Como parte integrante del proceso de elaboración y tramitación de las Cartas de Servicios de las organizaciones de la Administración General del Estado, la Dirección General de Gobernanza Pública emite un informe preceptivo previo a su aprobación por las Subsecretarías departamentales, a partir del análisis de los borradores de dichos documentos y en colaboración con las unidades de calidad de los Ministerios.

Cartas de Servicios publicadas en el Portal de la Transparencia

Para cualquier información respecto a los informes preceptivos de cartas de servicios puede contactar con el correo electrónico calidad.csage@correo.gob.es

Certificación de cartas de servicios

Una vez aprobadas las Cartas de Servicios de la Administración General del Estado, cada órgano u organismo lleva a cabo las acciones divulgativas de dichas cartas, para que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del correspondiente ministerio y a través de Internet.

La Certificación de Cartas de Servicios conlleva un procedimiento de evaluación de las Cartas de Servicios, mediante el cual la Dirección General de Gobernanza Pública garantiza que dichas Cartas cumplen los requisitos establecidos en el protocolo de certificación, y para lo cual emite un documento que asegura este hecho.

El procedimiento de certificación no se realiza únicamente sobre el contenido de la Carta en sí, sino también sobre la metodología que se ha seguido para su elaboración y el trabajo desarrollado a tal efecto, sobre el cumplimiento de los compromisos de calidad y el seguimiento de los indicadores considerados en la misma y sobre el establecimiento de los criterios para su revisión periódica.

Resolución de 29 de Julio de 2009, por el que se aprueba el procedimiento de certificación de las Cartas de Servicios de las organizaciones de las administraciones públicas

Resolución de 22 de octubre de 2009, por la que se aprueban los precios públicos de las actividades de certificación y acreditación

Anexo I. Solicitud de certificación de Cartas de Servicios
Anexo II. Modelos

Para cualquier información al respecto contactar con el correo electrónico calidad.certage@correo.gob.es