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GUÍA PARA LA REALIZACIÓN DE ESTUDIOS DE ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS (EDICIÓN 2014)

La Resolución de 6 de febrero de 2006, de la suprimida Secretaría General para la Administración Pública, aprobó las directrices para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora de la calidad establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio.

La Resolución exponía que la propia naturaleza de los programas de calidad aconsejaba que las instrucciones operativas para el desarrollo de tales programas fueran más de carácter orientativo que prescriptivo, por lo que se estimó más eficaz y adecuado que revistieran la forma de guías prácticas con los correspondientes criterios metodológicos y de gestión, que facilitaran a las organizaciones públicas el ejercicio de sus actividades en este ámbito. Así, el punto segundo de la Resolución determinaba que el marco metodológico para la realización de los trabajos de investigación a que se refiere el artículo 6.2 del mencionado Real Decreto estaría constituido por la Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción, documento que se publicó en 2006 y que constituyó la primera edición de la Guía que ahora se publica.

Por otra parte, con posterioridad al Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, la Conferencia Sectorial de Administración Pública aprobó el 16 de noviembre de 2009 la Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas con el propósito de establecer un enfoque común por parte de las diferentes Administraciones españolas, orientado a la adopción de compromisos para el desarrollo de la calidad en la gestión pública y a la alineación de las actuaciones de las Administraciones Públicas en materia de calidad y en la formulación de sus políticas y planes para la mejora continua. En este marco, el 5º de los compromisos de la Carta, dedicado a la aplicación del análisis y evaluación permanente de las normas, programas, planes y políticas públicas, así como de las organizaciones y servicios, declara que se desarrollarán herramientas de tipo cualitativo y cuantitativo, incorporando las expectativas, percepciones y valoraciones de los actores clave, con un enfoque abierto metodológicamente pero riguroso y estructurado.

La Guía que ahora se presenta tiene por consiguiente la doble finalidad de responder tanto al desarrollo del Real Decreto 951/2005, como a la Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas españolas, actualizando al cabo de ocho años el contenido de la primera Guía, para facilitar a las organizaciones públicas el ejercicio de escucha de la voz de sus grupos de interés.

Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios (edición 2014)

Guía Rápida

Esta publicación, bajo la denominación de Anexo de la Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios, ofrece en formato "presentación" una Guía Rápida para resumir de manera práctica todo el contenido expuesto en el documento principal.

Guía para la realización de estudios de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios (edición 2014) - Anexo: Guía rápida